1. Droit de rétractation — 14 jours

Pour les commandes livrées en France, Belgique et Luxembourg

Vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier produit.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision avant l’expiration de ce délai en nous contactant à contact@elenlore.com.

Vous disposez ensuite de 14 jours à compter de la notification de votre rétractation pour expédier les produits concernés.

Pour les commandes livrées en Suisse

La législation suisse ne prévoyant pas de droit général de rétractation pour les achats effectués en ligne, Elen Loré accorde volontairement aux clients suisses un délai contractuel de retour de 14 jours à compter de la réception de la commande, selon les conditions prévues dans la présente section.

Cette faculté contractuelle s’applique sans préjudice des éventuels droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu du droit suisse.

Produits scellés et hygiène

Les masques de nuit, taies d’oreiller et bonnets Elen Loré sont livrés avec un emballage scellé destiné notamment à préserver leurs conditions d’hygiène avant utilisation.

Conformément à l’article L221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation peut être exclu pour les biens ayant été descellés après leur livraison lorsqu’ils ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Lorsque cette exception légale est applicable au produit concerné, son scellé de protection doit donc rester intact pour permettre un retour au titre du droit de rétractation.

L’ouverture d’un emballage extérieur servant uniquement au transport, sans ouverture du scellé de protection du produit, n’est pas considérée comme une utilisation du produit.

Lorsqu’un produit ouvert ne peut plus être retourné dans le cadre du droit de rétractation, il peut néanmoins bénéficier de la garantie commerciale « Essai 90 nuits », sous réserve de remplir les conditions prévues à la section suivante.

2. Contrat de garantie commerciale — « Essai 90 nuits »

En complément de vos droits légaux, Elen Loré vous permet d’essayer les produits achetés sur elenlore.com pendant 90 nuits.

Cette garantie commerciale est proposée sans coût supplémentaire et s’applique aux commandes livrées en France, Belgique, Luxembourg et Suisse.

La période d’essai commence à compter de la réception de la commande.

Conditions d’éligibilité

Pour bénéficier de la garantie « Essai 90 nuits » :

• la commande doit avoir été effectuée directement sur elenlore.com ;
• la demande doit être effectuée dans les 90 jours suivant la réception de la commande ;
• le ou les produits concernés doivent avoir été essayés pendant au moins 14 nuits ;
• les produits retournés doivent être complets et accompagnés de leur emballage d’origine afin de permettre leur identification, leur traçabilité et le traitement du retour ;
• les produits ne doivent pas présenter de détérioration anormale, telle qu’une déchirure, coupure, détérioration volontaire ou dommage résultant d’une mauvaise utilisation ou d’un entretien manifestement inadapté.

Les marques ou traces résultant d’une utilisation normale du produit ne constituent pas, à elles seules, un motif de refus.

L’état du produit est vérifié lors de sa réception afin de déterminer s’il respecte les conditions de la garantie. En cas de non respect des conditions d'éligibilité, Elen Loré se réserve le droit de refuser le retour.

Limitation à une commande par foyer

La garantie « Essai 90 nuits » peut être utilisée pour une seule commande par foyer sur une période de 12 mois.

Lorsqu’une commande est éligible, le client peut retourner un ou plusieurs produits de cette commande.

Après utilisation de la garantie, une nouvelle commande ne pourra bénéficier de l’« Essai 90 nuits » pour le même foyer qu’à l’expiration d’un délai de 12 mois.

Option 1 — Crédit boutique

Vous pouvez choisir de recevoir 100% du montant éligible de votre retour sous forme de crédit boutique Elen Loré.

En cas de retour de l’intégralité de la commande éligible, le crédit correspond à 100% du montant effectivement payé, frais de livraison initiaux compris le cas échéant.

En cas de retour partiel, seuls les produits retournés sont crédités selon les règles de calcul prévues dans la présente politique. Les frais de livraison initiaux ne sont alors pas crédités.

Le crédit boutique :

• n’a aucune date d’expiration ;
• peut être utilisé sur l’ensemble de la boutique Elen Loré.

Option 2 — Remboursement monétaire

Vous pouvez choisir de recevoir votre remboursement sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Une retenue de 10€ par produit retourné est alors appliquée afin de couvrir les frais liés au traitement hygiénique et à la destruction des produits retournés après utilisation.

Les frais de livraison initiaux sont remboursés dans le cadre de cette option, uniquement si la totalité de la commande est retournée.

Frais de retour

Quelle que soit l’option choisie, les frais d’expédition du retour restent à la charge du client.

Comment bénéficier de la garantie ?

Pour effectuer une demande, contactez contact@elenlore.com en indiquant :

• votre numéro de commande ;
• vos nom et prénom ;
• le ou les produits concernés ;
• la raison de votre demande ;
• l’option souhaitée : crédit boutique ou remboursement monétaire.

Notre service client vérifiera l’éligibilité de la commande et vous transmettra ensuite la procédure complète ainsi que l’adresse de retour.

Vous disposerez de 14 jours à compter de l’envoi de nos instructions pour expédier votre retour.

Les retours effectués au titre de cette garantie sans validation préalable du service client pourront être refusés.

Après réception du colis dans nos locaux, le produit est vérifié et le remboursement ou crédit boutique est traité dans un délai pouvant aller jusqu’à 7 jours ouvrés.

Exclusions de la garantie

La garantie « Essai 90 nuits » ne couvre notamment pas :

• une commande ayant déjà bénéficié de cette garantie au cours des 12 derniers mois pour le même foyer ;
• les produits retournés sans leur emballage d’origine ;
• les produits présentant une usure ou une détérioration anormale ;
• les dommages résultant d’une mauvaise utilisation ou d’un entretien inadapté ;
• les produits différents de ceux initialement achetés ;
• les demandes frauduleuses ou reposant sur de fausses informations ;
• les tentatives manifestement abusives ou répétées de détournement de la garantie.

La garantie « Essai 90 nuits » est indépendante des garanties légales dont bénéficie le consommateur et ne limite aucun droit accordé par la loi.

Garant : DEEFLOW SAS, exploitant la marque ELEN LORÉ
Adresse électronique : contact@elenlore.com

3. Conditions générales d’acceptation des retours

Tout produit retourné doit correspondre au produit initialement commandé et être identifiable à l’aide des informations de la commande.

Les conditions applicables dépendent du type de retour.

Rétractation

Lorsque le retour est réalisé dans le cadre du droit de rétractation et que le produit est soumis à une exception d’hygiène légalement applicable, son scellé de protection doit être intact.

Nous vous demanderons une photo claire du produit et de son scellé avant le retour afin de faciliter la vérification de son éligibilité.

Cette demande de photo n’a pas pour effet de supprimer ou de restreindre un droit légal dont le consommateur bénéficierait autrement.

Garantie « Essai 90 nuits »

Les produits peuvent avoir été utilisés dans les conditions prévues à la section 3 mais doivent :

• être complets ;
• être retournés avec leur emballage d’origine ;
• ne pas présenter de détérioration anormale.

4. Comment effectuer un retour

Pour organiser un retour, contactez notre service client à contact@elenlore.com.

Merci d’indiquer :

• votre numéro de commande ;
• vos nom et prénom ;
• le ou les produits concernés ;
• la raison de votre demande ;
• le type de demande concerné.

Selon la situation, des photos ou informations complémentaires pourront vous être demandées.

Notre service client vous communiquera ensuite l’adresse et les instructions de retour.

Les colis envoyés à une autre adresse que celle communiquée ne pourront naturellement pas être traités.

Pour la garantie « Essai 90 nuits » et les échanges, une validation préalable du service client est obligatoire.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, cette procédure ne constitue pas une demande d’autorisation : le client doit simplement avoir notifié sans ambiguïté sa volonté de se rétracter dans le délai applicable.

5. Échanges de couleur ou de modèle

Un échange volontaire est possible uniquement lorsque le produit est non ouvert et que son scellé de protection est intact.

Les échanges sont traités sous la forme suivante :

1. le produit est retourné selon notre procédure habituelle ;
2. après validation du retour, un crédit boutique correspondant au montant éligible du produit retourné est émis ;
3. ce crédit peut être utilisé pour commander la nouvelle couleur ou le nouveau modèle souhaité.

Les frais de retour restent à la charge du client.

Cette procédure ne concerne pas les erreurs commises par Elen Loré lors de la préparation d’une commande, qui sont prises en charge conformément à la section 9.

6. Frais de retour et transport

Sauf produit défectueux, non conforme ou erreur imputable à Elen Loré, les frais de retour sont à la charge du client.

Cette règle s’applique notamment :

• aux retours dans le cadre du droit de rétractation ;
• à la garantie « Essai 90 nuits » ;
• aux échanges volontaires.

Nous recommandons fortement d’utiliser un mode d’expédition avec suivi et de conserver la preuve de dépôt jusqu’au traitement définitif du dossier.

Si le colis de retour ne nous parvient pas, une preuve d’expédition pourra être nécessaire pour permettre l’examen de la demande.

7. Remboursements

Sauf cas spécifique, le remboursement est effectué dans un délai maximal de 7 jours ouvrés suivant la réception du retour.

Le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande.

En cas de retour portant sur l’intégralité de la commande, les frais de livraison standard initiaux sont remboursés.

Si le client avait volontairement choisi une livraison plus coûteuse que le mode standard proposé, le supplément correspondant n’est pas remboursé.

Paiement avec plusieurs moyens de paiement

Lorsqu’une commande a été réglée à l’aide de plusieurs moyens de paiement, le remboursement peut être réparti entre ces moyens conformément à la répartition utilisée lors du paiement initial.

Montant maximum remboursable

Un remboursement ne peut jamais excéder le montant effectivement payé par le client pour les produits ou la commande concernés.

Les réductions et codes promotionnels utilisés lors de la commande ne sont pas convertibles en espèces.

8. Packs, remises par quantité et offres promotionnelles

Les produits achetés dans le cadre d’une promotion, d’un code de réduction ou d’une offre spéciale restent éligibles aux dispositifs de retour applicables.

Lorsqu’une remise est conditionnée à l’achat de plusieurs produits et que seulement une partie de ces produits est retournée, le montant du remboursement est recalculé.

Les produits conservés sont alors valorisés au prix qui leur aurait été applicable si les conditions permettant d’obtenir la remise initiale n’avaient pas été remplies.

Le montant remboursable correspond à la différence entre le montant effectivement payé pour l’offre et la valeur recalculée des produits conservés.

Cette règle s’applique notamment :

• aux packs ;
• aux réductions par quantité ;
• aux promotions conditionnées à l’achat de plusieurs articles.

Le remboursement ne peut en aucun cas être supérieur au montant effectivement payé par le client.

9. Produit défectueux, endommagé, incorrect ou manquant

Produit endommagé à la livraison

Si votre produit arrive endommagé, nous vous invitons à nous contacter dans les 48 heures suivant sa réception, en joignant des photographies du produit et, lorsque cela est pertinent, de son emballage.

Ce délai permet notamment de faciliter les démarches auprès du transporteur.

Mauvais produit, mauvaise couleur ou mauvaise taille

Si une erreur a été commise par Elen Loré lors de la préparation de votre commande, contactez-nous dès que possible.

Après vérification, nous organiserons gratuitement le remplacement du ou des produits concernés.

Les frais nécessaires au traitement d’une erreur imputable à Elen Loré ne sont pas à la charge du client.

Article manquant

Si un produit semble manquer dans votre commande, contactez notre service client en précisant votre numéro de commande et les articles concernés.

Une investigation sera réalisée à partir des informations de préparation et de livraison disponibles.

À l’issue de cette vérification, nous vous proposerons la solution adaptée à la situation constatée.

10. Colis non reçu, non récupéré ou retourné à l’expéditeur

Colis indiqué « livré » mais non reçu

Si le suivi indique que votre colis a été livré mais que vous ne l’avez pas reçu, contactez-nous le plus rapidement possible.

Nous pourrons vous demander de vérifier notamment :

• votre boîte aux lettres et les zones de dépôt accessibles ;
• les personnes vivant à votre domicile ;
• vos voisins lorsque cela est pertinent ;
• le point de retrait éventuellement utilisé.

Nous ouvrirons ensuite, lorsque nécessaire, une enquête auprès du transporteur.

Le traitement de la demande dépendra des conclusions de cette enquête et des droits applicables au client.

Colis non récupéré en point relais

Lorsqu’un colis est mis à disposition dans un point de retrait, il appartient au destinataire de le récupérer dans le délai communiqué par le transporteur.

Si le colis est retourné à Elen Loré faute de retrait, le client pourra choisir :

• une réexpédition, les nouveaux frais de livraison étant à sa charge ;
• ou un remboursement des produits retournés, hors frais de livraison initiaux.

Colis refusé

Un colis volontairement refusé est traité selon les mêmes principes qu’un colis non récupéré.

Le simple fait de refuser ou de ne pas récupérer un colis ne constitue pas à lui seul une notification de rétractation.

Lorsque le client souhaite exercer un droit légal de rétractation, il doit nous en informer de manière non ambiguë.

Adresse incorrecte ou incomplète

Le client est responsable de l’exactitude de l’adresse communiquée lors de la commande.

Lorsqu’un colis nous est retourné en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client, une nouvelle expédition pourra être organisée aux frais du client.

11. Annulation ou modification d’une commande

Si vous souhaitez annuler ou modifier une commande, contactez-nous le plus rapidement possible à contact@elenlore.com.

Nous pouvons notamment tenter de modifier :

• l’adresse de livraison ;
• la couleur ou la variante du produit ;
• les produits commandés ;
• ou d’annuler la commande.

Ces modifications ne peuvent toutefois être effectuées que tant que la commande n’a pas été préparée ou expédiée.

Nos commandes pouvant être préparées et remises au transporteur très tôt, l’envoi d’un e-mail avant l’heure d’expédition ne garantit pas nécessairement que notre équipe aura pu traiter la demande à temps.

Une annulation ou modification n’est donc considérée comme confirmée qu’après confirmation de notre service client.

Une fois la commande expédiée, elle ne peut plus être interceptée ou modifiée.

Le client pourra alors, après réception, utiliser les dispositifs de retour auxquels il est éligible selon la présente politique.

12. Contact et dispositions finales

Pour toute demande relative à un retour, un remboursement, une livraison ou une garantie :

E-mail : contact@elenlore.com

Elen Loré peut refuser une demande relevant d’une garantie commerciale facultative lorsqu’elle ne respecte pas les conditions expressément prévues par celle-ci.

Aucune disposition de la présente politique ne peut toutefois avoir pour effet de supprimer ou de limiter un droit impératif accordé au consommateur par la législation applicable.